Conditions générales de prestation

1. Définitions

• Prestataire : WeLead SA, exploitant la marque Call Center Madagascar, dont le siège est à Châtel-Saint-Denis (Suisse).
• Client : la personne morale, agissant à des fins professionnelles, qui accepte une proposition du Prestataire.
• Prestations: les services de centre de contacts, d'assistance administrative et les services associés décrits aux Conditions particulières.
• Conditions particulières : la proposition commerciale acceptée et ses annexes, qui précisent le périmètre, les volumes, les indicateurs de service et les prix.
• Contrat: l'ensemble formé par les Conditions particulières, les présentes conditions générales et l'accord de sous-traitance de données personnelles.

2. Objet et champ d'application

Les présentes conditions régissent les Prestations fournies par le Prestataire au bénéfice de Clients professionnels. Elles ne s'adressent pas aux consommateurs.

Elles s'appliquent à l'exclusion de toute condition d'achat du Client, sauf acceptation écrite expresse du Prestataire. En cas de contradiction, l'ordre de priorité est le suivant : accord de sous-traitance de données personnelles, Conditions particulières, puis présentes conditions générales.

3. Formation du contrat

Toute Prestation fait l'objet d'une proposition écrite précisant le périmètre, le volume prévisionnel, les indicateurs de service et les conditions financières. Sauf mention contraire, la proposition est valable trente jours. Le Contrat est formé à son acceptation écrite par le Client.

4. Exécution des Prestations

Le Prestataire met en œuvre les moyens humains et techniques nécessaires à l'exécution des Prestations. Sauf stipulation expresse contraire, il est tenu d'une obligation de moyens renforcée, matérialisée par les indicateurs de service définis aux Conditions particulières.

La mise en production est précédée d'une phase de cadrage, de formation des équipes et d'un pilote sur volume réduit. Le Prestataire demeure libre de l'organisation de ses équipes, du choix des personnes affectées et de leur remplacement, sous réserve de maintenir le niveau de service convenu.

Le Prestataire peut recourir à des sous-traitants pour l'exécution de tout ou partie des Prestations. Il demeure responsable de leur exécution comme de la sienne propre et en informe le Client préalablement lorsque le sous-traitant accède à des données du Client.

5. Obligations du Client

Le Client s'engage à :

• fournir en temps utile les informations, accès, argumentaires et supports nécessaires, et signaler sans délai toute modification les affectant ;
• désigner un interlocuteur unique habilité à valider les procédures et à arbitrer les situations non prévues ;
• garantir la licéité des données qu'il transmet et des campagnes qu'il commande, notamment au regard de la réglementation applicable à la prospection commerciale et à la protection des données ;
• informer le Prestataire de toute contrainte réglementaire propre à son secteur qui conditionne l'exécution.

Tout retard imputable au Client décale d'autant les échéances convenues, sans que le Prestataire puisse en être tenu responsable.

6. Conformité des campagnes

Le Client est responsable de la finalité et des moyens des traitements qu'il confie, en particulier de l'origine des fichiers de prospection et de la validité des consentements recueillis.

Le Prestataire alerte le Client et suspend l'exécution s'il estime qu'une instruction reçue contrevient à la réglementation applicable, notamment en matière de prospection téléphonique ou de protection des données personnelles. Cette suspension ne constitue ni un manquement du Prestataire ni une cause d'indemnisation, et les Prestations déjà exécutées restent dues.

7. Engagements de service

Les indicateurs de service — taux de décroché, délai moyen de réponse, taux de résolution au premier contact ou tout autre indicateur convenu — sont mesurés mensuellement et restitués au Client. En cas de non-atteinte imputable au Prestataire, les pénalités prévues aux Conditions particulières s'appliquent. Sauf stipulation contraire, ces pénalités sont plafonnées à 10 % du montant hors taxes facturé au titre du mois concerné et constituent la réparation forfaitaire du préjudice correspondant.

Aucune pénalité n'est due lorsque la non-atteinte résulte d'un dépassement de volume non anticipé, d'une carence du Client dans la fourniture des accès ou des informations, d'une indisponibilité des systèmes du Client ou d'un cas de force majeure.

8. Enregistrement des échanges

Les échanges téléphoniques peuvent être enregistrés à des fins de contrôle qualité et de formation, dans les conditions et pour la durée fixées aux Conditions particulières. Le Client, responsable de traitement, assume l'information des personnes concernées et le recueil des bases légales nécessaires. Les enregistrements sont accessibles au Client sur demande pendant leur durée de conservation.

9. Conditions financières

Les prix sont exprimés en euros et hors taxes, selon le modèle retenu aux Conditions particulières : à l'heure produite, au dossier traité ou au résultat. Les taxes applicables sont ajoutées selon le régime fiscal du Client. La formation initiale des équipes est incluse.

Les factures sont émises mensuellement à terme échu et payables à trente jours date de facture, par virement bancaire. Tout retard de paiement entraîne de plein droit, sans mise en demeure préalable, un intérêt moratoire de 5 % l'an conformément à l'article 104 du Code des obligations suisse, ainsi que le remboursement des frais de recouvrement engagés.

En cas de retard supérieur à trente jours, le Prestataire peut suspendre les Prestations après une mise en demeure restée sans effet pendant huit jours. La suspension ne suspend pas la facturation des Prestations convenues.

Les prix peuvent être révisés une fois par an, à la date anniversaire du Contrat, moyennant un préavis écrit de soixante jours. Le Client dispose alors d'un délai de trente jours pour résilier sans indemnité si la révision excède 5 %.

10. Durée et résiliation

Les Prestations de centre de contacts sont conclues pour une durée initiale minimale de trois mois, puis reconduites tacitement par périodes mensuelles. Les formules d'assistance administrative sont sans engagement au-delà du mois en cours.

Passée la durée initiale, chaque partie peut résilier moyennant un préavis écrit de trente jours. En cas de manquement grave non réparé dans les quinze jours suivant une mise en demeure, la résiliation peut intervenir sans préavis et sans indemnité au profit de la partie défaillante.

11. Réversibilité

À l'issue du Contrat, quelle qu'en soit la cause, le Prestataire restitue au Client l'intégralité des données traitées pour son compte dans un format exploitable, remet la documentation des procédures constituées pendant la mission et assure une période de transition accompagnée dont la durée est fixée aux Conditions particulières. Cette obligation est subordonnée au paiement des sommes échues et non contestées.

Les données sont ensuite supprimées des systèmes du Prestataire dans un délai de trente jours, sauf obligation légale de conservation.

12. Confidentialité

Chaque partie s'engage à préserver la confidentialité des informations reçues de l'autre pendant toute la durée du Contrat et cinq ans après son terme, à ne les utiliser que pour son exécution et à en restreindre l'accès aux seules personnes qui en ont besoin.

Cette obligation ne couvre pas les informations publiques, celles déjà détenues sans obligation de confidentialité, ni celles dont la divulgation est imposée par une autorité compétente — la partie concernée en informant alors l'autre sans délai, dans la mesure permise par la loi.

13. Protection des données personnelles

Le traitement de données personnelles pour le compte du Client fait l'objet d'un accord de sous-traitance distinct, conforme à l'article 28 du Règlement (UE) 2016/679 et à la loi fédérale suisse sur la protection des données.

Les transferts vers Madagascar sont encadrés par les clauses contractuelles types de la Commission européenne, accompagnées d'une analyse d'impact du transfert communiquée au Client avant le démarrage. Le Prestataire n'héberge aucune donnée de santé sur ses propres systèmes et ne fait saisir aucune donnée de paiement par ses conseillers.

14. Propriété intellectuelle

Chaque partie conserve la propriété de ses marques, contenus, bases de données et outils préexistants. Le Client concède au Prestataire, pour la durée du Contrat et aux seules fins de son exécution, le droit d'utiliser les éléments qu'il lui transmet.

Les argumentaires, scripts et procédures élaborés spécifiquement pour le Client dans le cadre du Contrat lui sont acquis à compter du paiement intégral des Prestations correspondantes. Le Prestataire conserve la libre disposition de ses méthodes, savoir-faire et outils génériques, y compris lorsqu'ils ont été affinés à cette occasion.

15. Non-sollicitation du personnel

Chaque partie s'interdit d'engager ou de faire travailler directement ou indirectement tout collaborateur de l'autre ayant participé à l'exécution du Contrat, pendant sa durée et les douze mois suivant son terme, sauf accord écrit préalable. En cas de manquement, la partie défaillante verse une indemnité forfaitaire égale à douze mois de la rémunération brute de la personne concernée.

Cette clause ne fait pas obstacle à l'embauche consécutive à une candidature spontanée répondant à une offre publique.

16. Responsabilité

La responsabilité du Prestataire, toutes causes confondues, est limitée au montant hors taxes des sommes effectivement versées par le Client au titre des douze mois précédant le fait générateur. Les dommages indirects, notamment la perte de chiffre d'affaires, de clientèle, d'exploitation ou d'image, sont exclus.

Cette limitation ne s'applique ni en cas de faute intentionnelle ou de négligence grave, ni en cas d'atteinte à la vie ou à l'intégrité corporelle, ni dans les cas où la loi l'interdit.

Toute réclamation doit être formulée par écrit dans les quatre-vingt-dix jours suivant la découverte du fait générateur, à peine de forclusion.

17. Assurance

Le Prestataire déclare détenir une assurance de responsabilité civile professionnelle couvrant les conséquences pécuniaires de sa responsabilité dans le cadre des Prestations. Une attestation en cours de validité est communiquée au Client sur demande.

18. Force majeure

Aucune partie n'est responsable d'un manquement résultant d'un événement échappant à son contrôle raisonnable, qu'elle ne pouvait raisonnablement prévoir et dont elle ne peut éviter les effets par des mesures appropriées : catastrophe naturelle, coupure généralisée des réseaux électriques ou de télécommunications, décision d'une autorité publique, conflit armé, épidémie entraînant des restrictions opérationnelles.

La partie concernée en informe l'autre sans délai. Si l'empêchement dure plus de trente jours consécutifs, chaque partie peut résilier le Contrat par écrit, sans indemnité.

19. Références commerciales

Le Prestataire ne cite le nom ni la marque du Client à titre de référence qu'avec son accord écrit préalable, révocable à tout moment. À défaut d'accord, il peut mentionner le secteur d'activité et la nature de la mission sans élément permettant d'identifier le Client.

20. Cession et sous-traitance du Contrat

Le Contrat ne peut être cédé sans l'accord écrit préalable de l'autre partie. Cet accord n'est pas requis en cas de cession à une société du même groupe ou dans le cadre d'une opération de restructuration, sous réserve d'en informer l'autre partie.

21. Notifications

Toute notification au titre du Contrat est effectuée par écrit, par courrier électronique avec accusé de réception aux adresses des interlocuteurs désignés, ou par courrier recommandé aux sièges respectifs. Les notifications de résiliation et de mise en demeure requièrent un courrier recommandé.

22. Modification des conditions générales

Le Prestataire peut modifier les présentes conditions générales moyennant un préavis écrit de soixante jours. À défaut d'opposition écrite du Client dans ce délai, les nouvelles conditions s'appliquent au terme du préavis. En cas d'opposition, les conditions en vigueur au jour de la formation du Contrat continuent de s'appliquer jusqu'à son terme.

23. Nullité partielle et tolérance

Si une stipulation est déclarée nulle ou inapplicable, les autres demeurent en vigueur et les parties lui substituent une stipulation valable d'un effet économique équivalent. Le fait pour une partie de ne pas se prévaloir d'un manquement ne vaut pas renonciation à s'en prévaloir ultérieurement.

24. Intégralité de l'accord

Le Contrat exprime l'intégralité de l'accord des parties sur son objet et remplace tout échange, proposition ou accord antérieur portant sur le même objet.

25. Droit applicable et juridiction

Les présentes conditions sont soumises au droit suisse, à l'exclusion de la Convention des Nations unies sur les contrats de vente internationale de marchandises et des règles de conflit de lois.

Les parties rechercheront une solution amiable avant toute action ; à défaut, les tribunaux du siège du Prestataire, à Châtel-Saint-Denis, sont seuls compétents, sous réserve des dispositions impératives applicables.