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Une position de conseiller francophone à Madagascar se situe généralement entre 9 et 16 € de l'heure produite, selon l'amplitude horaire, la complexité des dossiers et le niveau d'engagement contractuel. Ce qui creuse l'écart entre deux devis, ce n'est presque jamais le taux horaire : c'est la définition de l'heure facturée, le traitement des temps improductifs et le coût de la formation initiale.
Pourquoi le tarif horaire ne veut rien dire seul
Deux prestataires peuvent afficher 11 € de l'heure et vous facturer, à volume identique, des montants qui varient du simple au double. La raison tient à ce que recouvre l'heure.
| Modèle | Ce qui est facturé | Qui porte le risque |
|---|---|---|
| Heure connectée | Le temps où le conseiller est disponible, appels ou non | Le donneur d'ordre |
| Heure produite | Le temps effectivement passé en traitement | Partagé |
| Au dossier traité | Chaque contact abouti, quel qu'en soit la durée | Le prestataire |
| À la performance | Le résultat obtenu : rendez-vous, vente, résolution | Le prestataire |
Un tarif à l'heure connectée est mécaniquement plus bas qu'un tarif à l'heure produite, parce qu'il vous fait payer les creux d'activité. Sur un service client dont le trafic est irrégulier, l'écart réel dépasse souvent 25 %.
Les postes de coût qui n'apparaissent pas sur le devis
- La formation initiale : entre cinq et quinze jours selon le métier. Facturée, incluse, ou amortie sur les premiers mois — les trois pratiques existent, et elles ne se valent pas.
- Les temps de brief et de débrief quotidiens, comptés ou non dans l'heure produite.
- Le remplacement en cas d'absence : garanti contractuellement, ou constaté a posteriori sur le taux de décroché.
- L'encadrement : un superviseur pour dix conseillers ou pour vingt-cinq, ce n'est pas la même qualité, et c'est rarement dans le prix affiché.
- Les développements d'interface avec votre CRM, souvent facturés en jours-homme au démarrage.
- La réversibilité : la restitution des données et la période de transition en fin de contrat.
L'écart de coût avec la France, sans exagération
Une position équivalente coûte en France entre 28 et 38 € de l'heure produite en prestation externalisée, et davantage en interne une fois les charges, l'encadrement, l'immobilier et l'outillage intégrés. L'économie réelle d'une externalisation à Madagascar se situe donc entre 55 % et 70 %, pas 90 % : les annonces au-delà de 70 % reposent presque toujours sur une comparaison entre un coût interne complet et un tarif offshore partiel.
Cette économie n'est acquise qu'à deux conditions : un volume suffisant pour amortir la formation, et une durée de contrat qui dépasse la courbe d'apprentissage. En dessous de trois mois, l'externalisation coûte presque toujours plus cher qu'elle ne rapporte.
Comment construire votre budget
- Comptez votre volume de contacts mensuel réel, pas votre volume théorique.
- Mesurez votre durée moyenne de traitement actuelle, en incluant l'après-appel.
- Multipliez pour obtenir un volume d'heures produites, puis ajoutez 15 % de marge de dimensionnement.
- Appliquez le tarif horaire, puis ajoutez la formation initiale amortie sur douze mois.
- Comparez au coût complet de votre solution actuelle, encadrement et locaux inclus.